Online-заявка
+
ONLINE-ЗАЯВКА
  • Гарантируем Конфиденциальность
ico

Профессия менеджер по туризму и гостиничному бизнесу

26.11.2007

С чего начать?

Цепочка управления отелем выстроена четко. Верхнюю ступень занимает генеральный управляющий (он же директор или генеральный директор). В его непосредственном подчинении находятся топ-менеджеры главы основных департаментов: коммерческого, инженерного, службы размещения и т. д.

Планируется, что к 2010 году в Москве и ее окрестностях будет построено несколько десятков современных небольших гостиниц. Спрос на специалистов для них продержится еще долго. Появляются в России и отели, входящие в состав крупных международных сетей. Все они ориентируются на западные стандарты предоставления услуг. Правда, занять в них кресло руководителя сложно: владельцы пока отдают предпочтение иностранцам. Но ситуация постепенно меняется, и на должности топ-менеджеров иногда назначают наших соотечественников.

Конечно, вчерашний выпускник вуза не может претендовать на высокий пост. Обычно карьерный путь начинается с нижних позиций. Так, мойщик посуды Джон Итон лет через двадцать после "старта" в сфере гостеприимства стал главным менеджером отеля "Мариотт Грандъ". За это время он побывал в нескольких странах, повидал мир, приобрел необходимый опыт работы в различных отделах гостиниц сети. Сейчас Итон президент и владелец инвестиционной компании Hermitage Hospitality, которая планирует вложить миллионы долларов в строительство отелей на территории России.

Впрочем, вовсе необязательно начинать с должности официанта или горничной. Имея диплом о высшем образовании, вполне можно стать менеджером среднего звена. В этом случае продвижение к заветной цели произойдет гораздо быстрее. Главное соответствовать всем требованиям профессии.


Не для слабонервных

Работать в индустрии туризма, и в частности, в гостиничном бизнесе сможет только очень коммуникабельный человек. Придется постоянно общаться с самыми разными людьми. Хорошо, когда гость выражает благодарность. А если ему что-то не нравится? Некоторые проявляют недовольство в довольно грубой форме. В этой ситуации важно не потерять самообладание, вовремя "нейтрализоваться". Ведь возмущение клиента направлено не на конкретного сотрудника, а на предприятие в целом; это не личные претензии, а неудовлетворенность качеством сервиса. Если каждый раз пропускать все обвинения через себя, в какой-то момент просто не выдержат нервы. Тогда с профессией (и с мечтами о должности топ-менеджера, разумеется) придется распрощаться. Однако это не означает, что надо впадать в другую крайность: оставаться равнодушным к клиенту, не реагировать на его запросы. Объективно оценив ситуацию, нужно максимально быстро принять необходимые меры.


Специалисты замечают: у русских, как ни у кого другого, развито чувство собственного достоинства. Далеко не каждый выдержит подобные стрессы на работе. Вот и происходит естественный отбор: слабонервные уходят, самые стойкие остаются.

В общем русле

Можно быть очень общительным, выдержанным, но совершенно безынициативным человеком. Такому в гостиничном бизнесе делать нечего: во всяком случае, на высокую должность рассчитывать не приходится. Умение принимать решения в самых неоднозначных ситуациях одно из условий успешной самореализации в этой сфере. Руководителю не к кому идти за помощью или советом. Нужно иметь собственную позицию и обладать определенным мужеством, чтобы ее отстаивать. Важно лишь не противоречить генеральной линии, заданной управляющим.

При работе в сетевой гостинице ценится четкое соблюдение различных стандартов: от униформы персонала и убранства комнат до схемы приветствия клиентов. Во всех отелях, принадлежащих брэнду, существует единый этикет обслуживания гостей. Критерии одинаковы для любого города и страны. Например, отвечать на телефонный вызов нужно не позднее третьего звонка, иначе он считается потерянным. Предусмотрен также особый алгоритм общения с клиентами: что можно говорить, что нельзя, а что должно прозвучать обязательно.

На промежуточных ступенях карьерной лестницы придется подчиняться жестким требованиям. Зато, добившись успеха, вы сами будете определять политику отеля.

В ответе за все

В обязанности менеджера-управленца входит и работа с персоналом. Он первым узнает о долгосрочных планах развития отеля, о различных нововведениях, и должен донести информацию до подчиненных, а если понадобится доходчиво объяснить суть происходящих перемен. Во многом именно от него зависит стабильность и, следовательно, эффективность деятельности департамента.

Сегодня конкурентоспособны только те гостиницы, которые могут предоставить постояльцам высокий уровень сервиса. Иностранные туристы оценивают получаемые услуги по привычным для себя стандартам. Да и россияне, поездив по миру, не станут довольствоваться обслуживанием "советского" образца. Конечно, гости редко встречаются с руководителями высшего звена. Их впечатление об отеле складывается из общения с горничными, официантами, портье. Однако за добросовестность (или недобросовестность) своих подчиненных несут ответственность именно топ-менеджеры. Обычно они участвуют и в разработке системы мотивации персонала. В некоторых отелях, например, существует такая процедура, как присвоение звания лучшего сотрудника месяца, квартала, года. Это очень действенный стимул для повышения качества обслуживания.

Неотъемлемая часть работы менеджера совещания, где обсуждаются текущие вопросы, а порой принимаются и глобальные решения. Нужно быть готовым выступать перед публикой, уметь грамотно и убедительно доказывать свою точку зрения. Иначе даже самые разумные предложения могут быть оставлены без внимания.

Демократ или диктатор?

Генеральный управляющий это, по сути, главный топ-менеджер. Разница между ним и остальными состоит лишь в уровне ответственности и количестве подчиненных. Он наделен всеми полномочиями, а его работа подчинена двум целям: создать привлекательные условия для гостей и обеспечить прибыльность предприятия для владельца.

Методы их достижения могут быть различными. В некоторых отелях принят авторитарный стиль руководства, при котором "приказы не обсуждаются". В других работа опирается на принципы демократизма. Если клиенты довольны, а гостиница процветает, то способ управления не имеет значения. В конечном итоге, именно успешность предприятия становится критерием оценки профессионализма руководителя.

Будни профессионала

Елена Кудрявцева, заместитель директора коммерческого отдела гостиницы "Ренессанс Москва":

Добиться успеха в сфере гостиничного бизнеса вполне реально. Сужу по собственному опыту: я начинала со скромной должности клерка службы размещения. Не знаю, как в других отелях, а в сети "Мариотт", в которую входит наше предприятие, людей оценивают по заслугам. Способный и целеустремленный человек рано или поздно станет топ-менеджером, а возможно, и управляющим. Работа в рамках крупной развивающейся сети дает прекрасный шанс подняться по карьерной лестнице. Среди моих знакомых есть люди, которые уехали в Поволжье, Грузию, Казахстан, где открылись новые отели под маркой "Мариотт". Естественно, там они получили более высокие должности, чем занимали здесь.

Где начинать в службе размещения, питания или любой другой, большого значения не имеет. В любом случае человек находится в профессиональной ауре, видит, как общаются с гостями опытные сотрудники, наблюдает за их действиями.

В коммерческом отделе, например, менеджеры занимаются поиском клиентов, заключением договоров, то есть обеспечивают прибыль предприятия. Разумеется, и остальные департаменты вносят свой вклад: ведь если бы гостиница была неухоженной, грязной, с плохой кухней, говорить о доходах не приходилось бы. Только совокупность общих усилий может создать достойный уровень сервиса.

Чтобы привлечь компанию-клиента, менеджер должен, во-первых, очень хорошо знать отель, а во-вторых, быть уверенным в качестве предлагаемых услуг. Задача руководителя поддерживать в подчиненных такую уверенность. Когда гостиница и в самом деле хорошая, делать это легко. Правда, бывают компании, с которыми очень сложно заключить договор. Они обычно требуют общения на самом высоком уровне, вплоть до управляющего. Если речь идет о выгодном долгосрочном контракте, менеджер должен организовать и такую встречу.

Вообще, отель это огромный коллектив. Надо уметь сосуществовать со всеми: с коллегами, подчиненными, руководителями и, конечно, с клиентами. Некоторые приезжают часто, стали хорошими знакомыми. Но есть определенная грань, которую нельзя переступать. Панибратское отношение, фамильярность недопустимы ни в коем случае, будь ты горничная или топ-менеджер.

Одна из особенностей работы в отеле: невозможность поделить ее на "мою" и "твою". Безусловно, у каждого есть свой круг обязанностей. Но если гость обратился с какой-то просьбой (например, забронировать номер) она становится твоей задачей. Нужно передать ее дальше по инстанциям, а к клиенту возвратиться с положительным результатом. Вот это и называется профессионализмом.

Важно никогда не останавливаться в развитии. В гостиничном бизнесе что-то новое появляется даже не ежегодно, а каждые полгода. Не всегда есть возможность почитать специальную литературу, прессу. В такой ситуации очень помогают тематические тренинги. Они могут быть выездными или проводиться на месте. Это хорошая разминка для мозга, от которой никогда не стоит отказываться.

Свою профессию я люблю, потому и работаю в гостинице уже 13 лет. Каждый день здесь не похож на предыдущий, жизнь интересна и наполнена впечатлениями. Бывает так, что изначально клиент настроен скептически. Но когда поговоришь с ним, покажешь отель, то настроение меняется на глазах. Это и есть главный результат нашей работы.

Слухи и факты

При отборе кадров на высокие должности существует половая дискриминация

Подавляющее большинство управляющих отелями - действительно мужчины. Однако слабый пол не сдается. Среди громких имен гостиничного топ-менеджмента редко, но встречаются и женские.

Нужно знать иностранные языки

В фешенебельных гостиницах это практически повсеместное требование даже для обслуживающего персонала. Попасть на должность менеджера без знания хотя бы одного иностранного языка тем более невозможно.

У топ-менеджеров ненормированный рабочий день.

Все гостиницы функционируют в круглосуточном режиме. Официально рамки рабочего времени могут быть определены трудовым договором. Но редко кто в них укладывается. Поэтому рабочий день может растянуться до 10-12, а то и 24 часов.

Зарплаты в гостиничном бизнесе баснословно высоки

Сотрудники элитных отелей и в самом деле не бедствуют. Зарплата руководителей среднего звена в "пяти звездах" достигает $ 2000, топ-менеджеров $ 5000-10000 в месяц. За рубежом генеральный управляющий может зарабатывать и $ 200 000 в год.

Автор: Елена Окорокова
Журнал "Куда пойти учиться".

Профессию "менеджер по туризму и гостинничному бизнесу" можно получить в:



Вернуться к списку статей

ico

Подписка на дайджест новостей