Online-заявка
+
ONLINE-ЗАЯВКА
  • Гарантируем Конфиденциальность
ico

Профессия - менеджер по социальным медиа

05.05.2011

Ольга Толстякова, менеджер по интернет-маркетингу ООО «Mайкрософт Рус»:

«Социальные медиа – дело тонкое. Часто официальный блог поручают вести специалистам по PR, но многие из них начинают пропагандировать продукты компании вместо налаживания диалога».

— Ольга, сегодня многие компании стали нанимать так называемых «менеджеров по социальным медиа». Кто это такие?
— От работы этих специалистов зависит оперативность коммуникации компании с потребителем. Для рынка IT это особенно важно – аудитория ориентирована на инновации, привыкла искать информацию через интернет, новости распространяются очень быстро – часто именно через блоги и социальные сети. Сообщения через эти каналы позволяют рассказывать о небольших событиях, важных для какой-то одной категории пользователей.
При этом менеджер по социальным медиа может работать с конечными пользователями, а может – с партнерами, если компания крупная. У «Майкрософт» много дистрибьюторов, которые перепродают программное обеспечение – более 7,5 тысяч компаний в России, с ними работает целый партнерский отдел. Взаимодействие идет в основном через интернет: социальные сети, а также почтовые рассылки и выпуски специальных руководств по продаже. Все это входит в круг моих обязанностей…Должность новая – до этого я три года работала «специалистом по партнерской лояльности», а сейчас функций прибавилось.
Впрочем, пока социальные сети – это небольшая доля работы. Распространение информации в них идет быстро, но её объем невелик. Есть еще форумы и сети технических специалистов, плюс некоторые сотрудники являются просто фанатами технологий и в своих личных блогах пишут о работе – новых гаджетах, программах, технологиях. У меня блог тоже есть, но он рабочий – скорее от партнерской программы, чем от себя лично. Это уже специфика сферы B2B (business to business) – с партнерами лучше общаться как официальное лицо, но при этом не впадать в формализм.


— Перед интервью ты свою профессию определила несколько шире, чем «менеджер по социальным медиа» - «менеджер по интернет-маркетингу». Что еще приходится использовать в работе такому специалисту, помимо сетей «В контакте» и «Твиттер»?
— Приходится искать разные способы коммуникации. Нужно стараться перейти от формального общения с партнерами – тех же рассылок, которые сообщают строго о новостях компании, к чему-то более «человечному». У меня, например, основная работа связана с поддержкой партнерского портала. Он был создан с появлением первой партнерской программы – еще в середине 2000-х годов. Сейчас он развивается, и здесь как раз был сделан шаг к тому, чтобы упростить язык, на котором обычно говорят в «Майкрософт», убрать сложную терминологию, сделать его более понятным и доступным.

Кроме того, поскольку ресурс глобальный, его еще надо локализовать, «переложить» информацию из иностранных источников для российского рынка... Партнеры из других стран и в России ищут на интернет-ресурсах разные вещи. К примеру, британцам нужна просто общая информация о продуктах, а вот их российским коллегам – «подсказки», пошаговые инструкции: как продвинуть продукцию на рынке, как её продавать, как лицензировать. И на портале специалисты пытаются отвечать на вопросы более активно и оперативно, чем могли бы сделать это, скажем, по телефону.
Конечно, для партнеров организуется много встреч в режиме «оффлайн» - семинары, «бизнес-завтраки», но этого недостаточно, чтобы поддерживать с ними постоянную связь. А на портале ежемесячно проводятся так называемые «веб-касты» – презентации на актуальные темы, встречи-онлайн – что-то вроде форумов, где люди могут общаться друг с другом с помощью веб-трансляций. Здесь есть возможность задавать вопросы – переговоры неофициальные, и многим это нравится. Сначала такие форумы делались лишь для нескольких человек, а сейчас каждый месяц их посещает около 200 компаний – немного, но вполне достаточно: это ключевые партнеры, и рейтинги скачивания презентаций потом очень высокие. Мне надо просто подготовить время встречи, расписание, сделать анонс и затем её уже можно проводить. Есть здесь и свои тонкости – например, в декабре лучше ничего не организовывать: все заняты подведением итогов года.
Самое крупное мероприятие у нас – это ежегодный партнерский форум. Обычно он проходит в Москве – многие приезжают из регионов, и для кого-то это связано со значительными затратами. А в этом году мы организовали его онлайн для всех российских партнеров – они могли записать презентации, и в любой момент присоединиться к встрече, не выходя из дома.

— Чего же им еще не хватает? Зачем какой-то «Контакт» серьезным руководителям компаний-партнеров?
— У всех свое восприятие – кто-то читает письма в рассылке, кто-то самостоятельно ищет информацию в интернете, кто-то – в «Твиттере», поэтому надо распространять сообщения по разным каналам и в разной форме. Но вообще, в социальных сетях чаще сидят, конечно, не руководители компаний, а их технические специалисты. Вместо того, чтобы звонить в сервис-центр, они могут обратиться за помощью онлайн – это гораздо быстрее.
По партнерским программам, как и по технологиям, задают много вопросов, и тот же «В контакте» - замечательная форма обратной связи, самая неофициальная и открытая. Такие крупные компании, как «Майкрософт», люди часто представляют безликими корпорациями, а в «Контакте» или «Твиттере» ты всегда видишь, кто руководит группой, кто тебе отвечает.

Сегодня многие компании, поддавшись общей моде, кидаются в крайность – начинают «атаковать» все социальные медиа сразу, даже в них не разобравшись. Как ни странно, мы поняли, что наши партнеры предпочитают «В контакте» и «Твиттер», но пока не очень понимают «Фейсбук»…Возможно, это связано с тем, что у них большое количество источников, и они предпочитают то, что под рукой, вместо того, чтобы знакомиться с чем-то новым. Но есть период, когда одно социальное медиа начинает надоедать, и люди переходят в другую сеть. Я жду, что среди наших партнеров тоже такое произойдет... В «Фейсбуке» уже идет рост числа регистраций, есть те, кто подхватывает тенденцию, потом нарастает критическая масса, и даже консерваторы к ней присоединяются. Пока единственный минус этой сети – очень не хватает разделения деловой и личной информации, отфильтровать невозможно.
А допустим, в «Одноклассниках» для нас нет смысла даже регистрироваться – там нет нашей целевой аудитории.

— Какие вопросы задают партнеры в социальных сетях? И всегда ли ты знаешь, к кому обращаться?
— Иногда нас просят прокомментировать глобальную стратегию компании, разъяснить изменения в партнёрской программе - здесь важно подробно разъяснить, что к чему. Мне нравятся вопросы от компаний-стартапов, заинтересованных в сотрудничестве с «Майкрософт»: я рада, что так много людей, буквально «помешанных» на технологиях.
Самые сложные вопросы, конечно, это вопросы технических проблем и лицензирования.
Естественно, в такой огромной компании, как «Майкрософт», найти нужного сотрудника не всегда просто. Но у нас есть группы специалистов по профилям деятельности – можно подписаться на их рассылки, участвовать в форумах во внутренних сайтах, что-то спрашивать…Случается – даже в главном офисе «Майкрософт» в США не всегда сразу могут сказать, кому следовало бы адресовать тот или иной вопрос – но в итоге специалист всегда находится, здесь помогают и службы техподдержки, и другие коллеги. Чем мне нравится моя работа – в компании никогда не бывает такого, чтобы кто-то заявил: «мне некогда», «подойдите позже», «я не знаю…»

— Как менеджер по социальным медиа, интернет-маркетингу взаимодействует с другими специалистами? Является ли он сотрудником отдела маркетинга, к кому приходят с новыми идеями, если такое случается?
— С одной стороны, менеджер по социальным медиа – это действительно маркетинговая должность, но у нас я подчиняюсь не директору по маркетингу, а руководителю партнерской группы.
В «Майкрософт» в обязанности менеджера по интернет-маркетингу входит еще и информирование коллег о мнениях наших партнеров по тому или иному поводу – мы делаем для них отчеты. Можно было бы спрашивать о тех же изменениях в партнерских программах по телефону или с помощью рассылок, но в социальных сетях люди отвечают более откровенно.

— ООО «Майкрософт» - международная компания, осложняет ли это внедрение идей, которые возникают у менеджера в российском отделении?
— Что касается новых идей – у компании, которая работает на мировом рынке, своя специфика: если хочется что-то кардинально поменять на том же портале, необходимо сообщить об этом в США – там могут что-то порекомендовать, рассмотреть идеи, но это достаточно долго и сложно. Мы не можем, например, поменять дизайн сайта, потому что есть определенные стандарты, шаблоны, глобальный брендинг партнерской программы. Но мы можем изменять наполнение сайта, заниматься внутренними интернет-проектами – здесь ограничений меньше, чем в глобальных ресурсах.
До «Майкрософт» я работала в PR, в музыкальном бизнесе, и мы делали под каждое мероприятие интернет-страничку, это было интересно. Но здесь пока своего не создаю – только пересматриваю и редактирую публикации.

— А работа в социальных медиа с PR никак не связана? Не нужны больше прежние навыки?
— Естественно, прежние навыки необходимы для построения грамотных коммуникаций и оперативного ответа на вопросы любой сложности. Но социальные медиа – дело тонкое. Часто я наблюдаю, что в небольших компаниях официальный блог поручают вести специалистам по PR, и многие из них начинают пропагандировать продукты компании в социальных сетях, вместо налаживания диалога. Но аудитория не доверяет постоянным сообщениям вроде «наша самая лучшая компания производит самый лучший продукт».
В нашей партнерской группе не только специалисты по маркетингу и PR – это также и люди, занимающиеся обучением партнеров, техническими вопросами, все они участвуют в обсуждениях. Именно они могут ответить на все сложные вопросы партнеров. Вообще, в социальных сетях любой потребитель или партнер сам может оценить, хороший продукт или нет, и высказать свое мнение после того, как что-то попробует – вот такие комментарии более интересны.

— Возвращаясь к специфике работы менеджера в международной компании – приходится ему что-то заимствовать у иностранных коллег?
— Да, я смотрю, что придумывают мои коллеги в Великобритании, Германии, Австралии, Прибалтике - для того, чтобы лучше доносить информацию до партнеров: допустим, использование картинок-схем, внедрение кнопок социальных медиа, RSS. Отслеживаю, что происходит в социальных сетях за рубежом – насколько активизируется тот же «Фейсбук», сколько туда пришло наших партнеров. Вообще, социальные медиа – еще плохо исследованная среда, здесь часто приходится действовать методом проб и ошибок.
Немецкие блоги, к примеру, читать сложно, а вот в англоязычных сайтах для партнеров больше обратной связи – они позволяют оценивать различную информацию на портале, ставить предпочтения, рейтинговать определенные разделы. У нас, чтобы ввести такую систему, сначала надо улучшить сам контент. Но наше преимущество – мы лучше знаем партнеров в лицо. За рубежом тоже проводятся большие партнерские мероприятия, но, например, нет ежемесячных веб-трансляций – это наше ноу-хау.

Только российский офис «Майкрософт» самостоятельно собирает информацию у менеджеров по продуктам и составляет руководство, в котором предоставляется информация о продуктах, типах лицензирования, методах продаж – и затем она доставляется партнерам как в печатном виде, так и онлайн.
На мой взгляд, это хорошая практика, и этим мы можем гордиться.
Плюс крупной компании – у нас есть внутрикорпоративные сообщества специалистов по каждому профилю по всему миру, и они могут делиться друг с другом своими находками. Собственно, и в социальные медиа в российском офисе решили выйти, посмотрев, что делают другие.

— Куда расти менеджеру по социальным медиа, по интернет-маркетингу? И как повышать квалификацию?
— Надо сказать, на рынке конечного потребителя интернет-маркетинг более динамичный – здесь для развития возможностей больше. В B2B упор все-таки делается не на эмоции, а на рациональную, информационную составляющую – для партнеров это более значимо, неважно, в галстуках они общаются или без. С потребителями все гораздо сложнее – но и интереснее: это другой способ представления информации.
Для менеджера по социальным медиа важно, прежде всего, чувствовать свою целевую аудиторию, правильно выбирать площадки и каналы коммуникации. Думаю, сейчас для такого специалиста неплохо также иметь способности к программированию, представлению информации не только в тексте, но и с помощью видео, графики и т.д. Сообщение должно быть кратким и интересным – ни в коем случае не перегруженным. Главное в социальных медиа – наладить обратную связь с аудиторией, получать отзывы, и умение сделать это грамотно всегда будет востребовано.

Источник: www.ecsocman.edu.ru
Беседовала Мария Салтыкова



Вернуться к списку статей

ico

Подписка на дайджест новостей